8e Assises nationales de la qualité en aéroport

La 8e édition des Assises de la qualité en aéroport qui vient de se dérouler à Lyon a mis l’accent sur le thème a priori évident de l’accueil, pourtant élément crucial de la qualité de toute entreprise et notamment d’un aéroport, premier lieu où l’on arrive et dernière vision d’une ville et d’un pays. Pour Philippe Bernand, président du directoire des Aéroports de Lyon, «il s’agit d’un élément fondamental dans la chaîne des services».

«Si quelque chose ne va pas, ce sera la faute de l’aéroport alors que de nombreux intervenants gravitent autour du client lors de son voyage», observe Jean-Michel Vernhes, président de l’Union des aéroports français, organisatrice de la rencontre.

Expérimentation dans douze pays

L’hyper connectivité modifie la gestion du passager qui d’un code-barre doit devenir un client plus individualisé, exigeant et qui en veut toujours plus, rapidement et sans stress ! Les aéroports aujourd’hui ont de plus en plus recours au «data» et au digital pour personnaliser leurs relations avec leurs clients à divers niveaux : sécurité, sûreté, gestion des bagages, embarquements, contrôles, parkings, locations de voitures, hôtellerie… Les «smart borders» ou «frontières intelligentes» s’activent autour d’une expérimentation en cours menée dans douze pays et dix-huit sites (Paris-CDG, gare du Nord, Cherbourg en France) pour tester de nouvelles technologies permettant d’assurer une plus grande efficacité lors des franchissement de frontières grâce à la biométrie ou à la reconnaissance faciale qui sera testée prochainement à Lyon et à Roissy et à Saint-Pancras. Le «big data» concourt au décloisonnement des organisations mais encore faut-il que la gestion des innombrables données puisse être faite de façon homogène et cohérente.

"Du passager connecté à l’aéroport «augmenté»"

Pour l’Euro 2016, beaucoup de passagers deviendront des joueurs, des supporters, des spectateurs, des consommateurs. Une partie de ces Assises a été consacrée à cet événement mondial qui se déroulera notamment dans huit aéroports de villes-hôtes. Les «airport helpers» de Lyon, qui ont d’ailleurs fait école dans d’autres aéroports comme Toulouse deviendront des «euro helpers». À Marseille, le cap sera mis sur l’accueil sécurité en tentant de générer le moins de gêne possible. Des groupes de travail sont mis en place dans les aéroports. À Nice, en pleine saison estivale, il faudra peut-être organiser des arrivées et des départs dans d’autres aéroports. À Lille, on se met en condition dans l’éventualité d’un retour au contrôle aux frontières. Bordeaux s’attend à traiter jusqu’à 8.000 passagers qui viendront par charters pour une courte période… Le stade de Lyon comptera 59.186 places. Il est construit à Décines, une ville de 26.000 habitants.
L’Union des aéroports français regroupe 145 membres qui exploitent près de 162 aéroports.

Annick Beroud

Mercredi 4 Novembre 2015