Les clients des lignes régulières conteneurisées attendent plus de qualité


Les clients des lignes régulières conteneurisées attendent plus de qualité, selon les résultats de l’enquête annuelle de satisfaction réalisée par le Conseil européen des chargeurs et Drewry.


© PortSynergy EuroFos Terminal
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Sur une échelle de 1 pour "Très insatisfait" à 5 pour "Très satisfait", la qualité de service de la ligne régulière conteneurisée est notée 3,2 par 400 expéditeurs et transitaires. Réalisée par le Conseil européen des chargeurs (ESC) et le cabinet Drewry, la seconde édition de cette enquête de satisfaction annuelle évalue 16 critères. Si la précision documentaire s’améliore (3,4), les clients des lignes régulières conteneurisées pointent les résultats moyens obtenus par le service à la clientèle (2,9) et la fiabilité des réservations (3). Entre 2016 et 2017, quatre critères en baisse les inquiètent. Ils concernent la contraction du nombre d’acteurs et des services proposés, le prix et la qualité globale du service transport. Le renforcement de la stabilité financière des armements et leurs efforts environnementaux sont salués en revanche. Selon Nik Delmeire, secrétaire général de l’ESC, "les transporteurs maritimes ne répondent toujours pas aux attentes de leurs clients après la grande réorganisation des services conteneurisés suite au démarrage des nouvelles alliances". Pour Philip Damas de Drewry, "les expéditeurs et transitaires attendent un équilibre entre la qualité et le prix mais l’enquête montre que les transporteurs réduisent leurs services et offrent moins de choix à leurs clients". Du coup, le cabinet constate que les chargeurs préfèrent traiter actuellement avec leurs commissionnaires pour étendre leur palette de solutions.

Tensions autour des "BAF"

Menée au début de l’année, l’enquête ne tient pas compte de la mise en œuvre des Bunker adjustment factor (BAF) par les compagnies maritimes pour répercuter la hausse de leurs soutes. "Il est raisonnable de penser que les résultats de l’enquête auraient été plus mauvais si elle était faite aujourd’hui", estime Nik Delmeire. L’ESC invite les armements à rencontrer leurs clients pour discuter de leurs problèmes opérationnels à l’instar de ce qui est pratiqué dans les autres modes au lieu de recourir à des surcoûts non négociés.

Érick Demangeon

Jeudi 12 Juillet 2018



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